【相手主役のセルフトークにする為に】

講習後、皆さまから頂いたアンケートの中で、役に立った、実践しようと思われたことのトップが、“相手主役のセルフトーク”でした。 と同時に、具体的にどうすればいいか教えて欲しいというお声も一部頂きましたので、今回は、「相手主役のセルフトークを実践するヒント」をお伝えしたいと思います。 今現在、あなたの接客現場におけるセルフトークを比率で表すとどうなりますでしょうか? 【 自分主役のセルフトーク : 相手主役のセルフトーク = A : B 】 甘めにつける人、辛目につける人、それぞれと思いますが、大事なことは、ご自身の中での成長度合い。 毎日この比率を意識するだけで、確実に、変化を起こすことができます。 相手主役のセルフトークからお客様と良い会話の流れが作れた体験、逆に無意識で自分主役のセルフトークから不本意な会話の流れになってしまった体験、思い返すとそれぞれにどれくらいあるでしょうか? 以前よりお客様の笑顔を引き出せる場面が増えたなあと思われている方は、相手主役比率が高まっていることと思います。 相手をわかろうとする気持ちの強さの表れで素晴らしいことです。 一方で、お客様の表情が曇るような場面があれば、それはもしかしたら、お客様のご要望や話したいことより、あなたサイドの都合や伝えたいことを優先する自分主役のセルフトークに起因しているのかもしれません。 セルフトークを自分主役から相手主役に変える思考回路を作る上で、大事なことはたった2つ。 経験の浅い方からベテランの方まで、この2つを徹底することができれば、お客様からの信頼獲得がよりスムーズになってくると同時に、上手く行かない時のリカバリーも早くなります。 その2つとは・・・。 1つ目は、自分のセルフトークに気付くこと。 2つ目は、相手の喜びにフォーカスすること。 とてもシンプル。 まず、1つ目。 そもそも自分のセルフトークを認識することなしに、変えることはできません。 では、どうしたら自分のセルフトークに気付けるのでしょうか? 一番いい方法は、自分の感情が今どうなっているのか自分に問いかけてみること。 今自分は喜んでいるのか、怒っているのか、哀しいのか、楽しいのか、何か不安を感じているのか・・・、自分の今の感情を言語化できると、「だからこんなこと考えているんだ」と自分のセルフトークに気付きやすくなります。 次に、2つ目。 基本姿勢の3番目で紹介させてもらっている「相手の喜びに意識を向けて聴く」こと。 例えば・・・、 〇〇さんは、どういう時が一番嬉しいのだろう? 〇〇さんは、車のある生活を通して、どんな未来を作れたら喜びが最大化されるのだろう? 〇〇さんが求めていらっしゃること、得られたら嬉しいと思っていらっしゃることは何だろう? 〇〇さんは、今この時間をどのように過ごせたら一番嬉しいのだろう? その為に、自分は何ができるのだろう? といった相手の喜びにフォーカスした問いで頭を一杯にしていると、必然的に相手主役のセルフトークになってきます。 忙しい毎日の中でも、この2つだけでも徹底できると、効果抜群です。 是非、お試し下さい。 相手主役のセルフトークを起点に、お客様の喜びを広げ、より良い成果に結びつけて行きましょう!

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